宁德工行三线思路高效提升客户满意度

nd.fjsen.com  2018-07-02 17:32:31 来源:宁德工行  我来说两句

为打造优质服务品牌,提高客户忠诚度,创建人民满意网点,2018年以来,宁德工行以“三线合一”思路加强内部机制建设和服务管理方面,有效改善网点服务面貌。特别是在服务口碑和投诉管理方面,取得了较大成果。据统计,二季度该行服务类投诉较上季度下降66.67%,客户满意度不断提升。

打造服务“标准线”

“他山之石,可以攻玉”,2018年一季度,宁德工行组织了服务条线管理人员前往福州、龙岩等地,对当地兄弟行及其他服务先进银行进行实地考察,学习借鉴服务管理经验。扎实推进内部制度完善建设,根据上年度服务管理情况和本年网点服务情况,重新修订服务考评细则和投诉管理办法,为一线网点提供更为严谨的工作依据。下大力气持续抓网点的标准化服务工作,通过现场暗访和远程监控抽查的方式加大对网点标准化服务检查,对存在的情况进行远程监测通报,实现网点远程监测率实现100%,并开展全覆盖式网点服务暗访,现场检查达到100%。与此同时,建立完善的现场服务提升机制,各支行均可通过结合录像分析点评、“早会”工作进行相关场景模拟和演练,提升员工服务技巧和专业能力。

打造服务“高压线”

鉴于近两年新近员工较多,宁德工行于今年5月再次聘请外部专业讲师,在服务规范、营销及投诉处理技巧等方面对员工进行深度培训教育。加强服务态度管理,对触碰“六严禁”服务行为的从重从快处理服务问题,凡是客户服务“高压线”的,均严肃查处,严究责任,切实杜绝态度类有责投诉和逾期工单,确保恶性服务事件零发生。强化客户投诉管理工作,明确投诉管理工作领导小组的工作机制,推进层层狠抓落实。坚持投诉首问负责制,妥善处理投诉事件,竭尽全力将投诉问题解决在基层,将矛盾化解在萌芽状态。积极主动,妥善处理客户投诉工单,重点抓好工单处理时效,力求高效、快速处理工单,缩短客户等待回复时间,保质保量解决客户诉求问题,避免因时效问题产生二次投诉乃至媒体舆论的恶性导向。

打造服务“延长线”

目前,宁德工行已全面实现全辖网点智能化覆盖,该行智能设备102台、自助设备总数337台。另一方面,扎实做好网点装修改造,把好设计审核关,确保网点装修新标准全面落地执行,打造获客场景,提升客户体验。严格实行客流高峰时段的递补机制,确保网点自助服务区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人服务值守,提升网点服务效率,压降超时客户等候占比,增强客户服务体验。对网点内部布局和客户员工动线管理进行优化,提升网点人力资源和设备使用效率,改善网点形象和服务体验。多渠道打造多层次的体验式服务窗口,加强网银、手机银行、融e联平台的推广,实现金融服务的无网点、无时限化;与工商局签订协议,代理企业客户办理工商注册业务,实现服务渠道的延长。

  • 责任编辑:廖诗朝     标签:
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