服务无止境 满意无终点

工行福鼎支行创建中银协四星级网点纪实

窗明几净的营业厅，着装一致神清气朗的工作人员，不时传入耳帘的温甜问候……走进中国工商银行福鼎支行营业窗口，给人的第一感受，是心情舒畅，是不经意间在内心生成的丝丝缕缕的温馨。作为工行宁德地区金融服务标杆网点，工行宁德福鼎支行始终秉持“以客为尊、服务如意，员工为本、诚信如一”的服务理念，不断提升服务水平，优化客户体验，凝练出了独具特色的服务文化，2019年，获中国银行业协会文明规范服务四星级示范网点殊荣，得到了行内外的一致肯定。

以人为本，做有温度的金融服务。良好的金融服务，在于靓化的服务环境、优化的服务水平。为此，工行福鼎支行内外兼修，在环境上、服务上不断改进提升。2019年重新装修后，焕然一新的工行福鼎支行营业厅在功能分区上将人性化与合理化充分融合，除咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、客户等候区、自助服务区、电子设备体验区外，还特别设置了公众教育区、爱心专柜、便民服务柜、无障碍通道等特殊服务设施。在服务细节上，将“以人为本”融贯服务过程，设置弹性窗口和服务递补机制，确保高峰时段厅堂服务不间断、可持续；大力倡导微笑服务和文明用语，列队开门迎宾、双手递接有礼、温馨问候提示、一句话营销跟进——服务“七步曲”展示出每一位员工最热情的态度和最贴心的服务；向特殊群体打开特事特办绿色通道，为每一位需要帮助的特殊客户提供上门服务，让金融服务延伸至客户家中、流淌至客户心底。

制度保障，做有深度的金融服务。制度是服务规范化的保证和前提。为达到“制度指导服务，服务体现制度”的效果，该支行将员工在日常工作中遇到的实际问题，不断补充细化至支行原有服务制度，逐渐形成了涵盖环境靓化、岗位联动、服务细节等全面化、多样化的服务规范和流程指引；同时，在日常工作中以客户“客户满意度”为衡量标准，通过满意度调查、客户建议收集，在服务制度中不断创新和完善。为切实提高服务水平，该支行利用相互监督机制，在大堂经理每日巡检的基础上，让员工互检仪容仪表、服务礼仪、微笑用语，从细节中寻找当前不足、从行动中培养良好习惯。同时，该支行还创新建立了“角色互换演练”的服务改进机制，在晨会中，分管领导和柜员们相互交叉扮演柜员和顾客，模拟特殊业务办理过程中的对话与举止，再接受大家点评，从而发现服务中的不足和差距，加以改正。通过制度的规范提升，服务质量不断被“精雕细琢”，让员工服务有章可循、让客户真正体验到“您身边的银行”的服务水平。

人才致胜，做有宽度的金融服务。工行福鼎支行始终坚持抓住人这个主体，一方面着力落实人才支持策略，强化客户经理队伍建设；另一方面着力创新培育强化员工优质服务意识，确保服务质量整体提升。支行先后配备了6名个人客户经理、2名大堂经理、1名理财经经理、名法人客户经理、5名销售助理，从业务和服务两大方面强化对客户经理的管理，分批选派客户经理参加上级行各类相关业务培训，不定期邀请基金公司、期货、保险、理财等专业人士进行现场业务培训，提升客户经理实际业务操作能力，还邀请兄弟行营销经验丰富的客户经理进行面对面交流，深度解析营销技巧，提升客户经理营销技巧和服务水平。同时鼓励他们参加各类业务资格考试，提升业务素质，先后有2名员工获得中国银行业从业人员资格认证-个人理财证书，3名员工分别获金融理财师（AFP）、中级及初级财资管理师资格。在服务意识上，着力培育客户经理“服务三意识”，即积极主动服务的意识、正确对待客户不满的意识、个性化服务意识；树立主动服务理念，学会换位思考，以“十二分的诚恳和积极的态度”去化解客户不满、满足客户合理诉求；在客户维护、产品营销时注重对客户群体进行逐个分析，有选择的推介、营销产品，用温馨的语言、踏实的行为赢得客户。

奋楫逐浪高，梦驰新时代。面对日益激烈的金融市场，主动作为、锐意进取、高水平服务才是银行安身立命、行稳致远之本。服务提升将永远在路上，工行福鼎支行将继续发扬爱岗敬业、真诚服务的精神，不断改善升华服务面貌，在建设客户信得过、靠得住的首选银行。