上半年有关宁德消费诉求21539件 为消费者挽回经济损失近160万

东南网宁德7月29日讯（本网记者 陈翊群 通讯员 李福棣 陈星）2020年上半年，宁德全市12315投诉举报信息系统和全国12315互联网平台接到各类诉求（包括投诉、举报和咨询）21539件，受理诉求总量与2019年同期相比增长12.28%。各类诉求件能够得到及时和妥善处理，为消费者挽回经济损失159.76万元。

空调投诉频发

网购商品售后问题困扰消费者

上半年宁德市关于家电的投诉举报175件，特别是入夏以后涉及空调的有33件，成为家电类投诉中的热点。

投诉问题主要有：经营者不按约定时间送货、安装，网购渠道购买未及时发货和未及时安装尤为明显；质量不合格出现不制冷、漏氨、噪音大等问题；不履行“三包”义务，符合退换货条件的不予以兑现，特别是网购商品商家以包装已拆、封膜破损、通电使用等为由不履行“7日天无理由退货”规定，规避自身责任；商家故意设置消费者退货退款门槛、模糊举证责任界限，不主动承担家用电器等耐用商品六个月内瑕疵举证责任；维修时间长、维修多次仍无法正常使用；被收取材料费和高空作业费等。

这不，消费者王先生投诉称，今年4月中旬在宁德某专卖店购买美的空调，安装后因天气还不是很热，并未开机使用，5月下旬天气渐热使用时发现，外机噪音大且震动很厉害，深夜特别明显，邻居也很有意见。

6月12日王先生向售后反映，售后陆续多次派人上门检测：第一次称机子没问题，是安装问题；隔了两三天第二次上门检测，称外机问题；换工程部第三次上门检测，称压缩机故障，承诺给予更换压缩机。

消费者认为，空调虽过了包换期，但安装后并未使用，几次检测技术人员意见不一，要求更换新机。售后同意走换机申报程序，并引导消费者填写了换机的申请。但第二天，售后又再次上门拆机维修，被消费者拒绝。随后，消费者致电12315进行投诉，要求换机。经调解，商家予以换机，消费者表示满意。

市场监管部门执法人员表示，我国《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定了耐用商品瑕疵由商家负责举证，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

执法人员提醒，实践中，消费者在法定期限内遭遇家用电器产品质量纠纷，责任无法判定，经营者往往推卸责任，合法权益难以主张。消费者网购家用电器时，签收前的验货环节不能忽略；验货时首先要仔细查看外包装是否完好无损，其次要开箱验货，确认家电整体是否完好、是否存在碎裂、碰撞或者较为严重的刮擦，遇有不符合要求的情况时，应当面拒签，并及时联系有关商家。

受疫情影响

预付式消费成为诉求热点

受困于疫情冲击，教育培训和文化、体育、健身行业无疑是“雪上加霜”。上半年，涉及教育培训的诉求56件，其中投诉举报件33件；文化、体育和健身的诉求67件，其中投诉举报件60件。

主要问题有：场所未能照常开张，消费者培训需求难以满足，引发退款纠纷；以优惠方式诱导消费者购买周期长、金额大的消费卡，资金投入过大，甚至引导消费者办理套路贷；部分机构资金链断裂，企业兼并或关店失联，消费者费用难追回，财产受损严重；行业霸王条款、不公平格式条款存在，退卡转让难门槛过高。

今年4月至5月间，消费者集中投诉碧漾健身会所与某体育发展有限公司合并后健身卡、游泳卡以及私人教练卡无法使用，场所迟迟未能正常营业问题。哈喽贝比早教中心2月至5月未开学，悦灵舞道文化艺术有限公司等因关停并转也遭遇集中投诉。

近年来，预付式消费成为集中投诉的热点和维权难点，特别是一些外地的培训机构或是网络教育平台，未在宁德市办理营业执照，维权更是难上加难；对于预付式消费，市场监管部门缺乏针对性的法律依据，尤其是对于关门跑路的经营者无法采取有效的行政手段。

执法人员提醒，参加教育培训前，应多方了解机构的品牌、信誉和师资水平，查询其有无投诉或负面报道，选择具备正规办学资质且信誉良好的培训机构，未开学不要先交费；要根据自身需要及风险承受能力，科学理性缴纳费用，尽量不要购买服务周期长、预付金额大的服务，不要被宣传大幅优惠所迷惑；同时谨防“套路贷”陷阱。