福鼎：服务提档升级 方便触手可及

“办理个体户刻章要怎么操作？”“企业开办需要准备哪些材料？”“竣工验收如何办理？”……连日来，福鼎市政务服务中心咨询系统后台收到各类办事问题。该中心工作人员化身“在线客服”，根据用户需求，将材料流程、窗口地址等提供给用户，给予快速、全面、精准的事前咨询服务。

“前几年，政务服务功能没这么发达，我们办事得来回问、到处跑，很不方便。现在，既有自助服务，也能线上咨询，不跑冤枉路，办事更方便了！”市民周利说。

作为深化“放管服”改革的前沿阵地，政务服务不仅透射改革发展的方向，也回应着群众的需求和期待。“近年来，我们持续推进政务服务规范化、窗口服务集成化和审批服务数字化，实现审批服务事项‘能办事、好办事、快办事、办成事’。”福鼎市行管委主任李赞校说。

今年以来，福鼎市围绕创建一流营商环境目标，优化完善线上服务功能，为办事群众提供办事材料讲解、指导、代办、预审等线上全流程咨询服务，全力打通服务群众办事“最先一公里”。

福鼎市政务服务中心信息技术股副股长周宗平表示，事前咨询作为群众办事的第一个环节，很大程度上影响整体的体验感，“在以往办事过程中，一些群众对办事所需材料不了解、有缺漏，经常反复跑、多趟跑。”

为了避免类似问题，福鼎市政务服务中心从群众需求出发，在中心微信公众号中增设“办前咨询审批服务”专栏，先行先试分类开设企业开办、工程项目审批、惠企政策等咨询专窗，并设有在线客服，为群众提供“一对一”线上咨询服务，切实做到群众“最多跑一次”或“零跑动”。

“线上咨询与网站、热线最大的不同是，能对办事群众提供的资料进行预审，帮助群众及时矫正、补缺补漏。”周宗平说。工作日期间，由工作人员担任客服实时解答线上咨询；其余时间，则启动智能客服，通过预设问题库、匹配关键词，自动推送相关答案，实现24小时全程“在线”。

截至目前，福鼎市政务服务中心已累计接受群众线上咨询350余人次。下一阶段，该中心线上全流程咨询服务将继续增加高频事项，并梳理适合网上代办事项，推出相应线上代办功能，切实提升平台线上服务水平。

服务前移一小步，效能提升一大截。十年来，福鼎市已推进开办企业4小时办结、不动产登记“十窗合一”、公积金业务一柜办结、户籍业务“全城通办”、医保“无差别”受理、扶残助残一件事、出租车驾驶证办理一件事、水电气网联办一件事等多项“一事一次办”改革落地；采购28台“鼎e办”政务自助终端机分布在各乡镇（街道）、部分社区（村），嵌入福鼎市7884个事项办事指南查询和助残扶残申请、医保慢特病种申报、出租车网约车驾驶员从业资格许可、交通罚没等97项高频事项办理，推进民生事项“市乡同办”，逐步形成15分钟便民服务圈。（闽东日报记者 张文奎 通讯员 王婷婷）