邮储银行宁德市分行开展“四位一体”活动 切实提升客户体验

为进一步统一网点服务标准，为客户提供标准化、规范化、流程化服务，今年以来，邮储银行宁德市分行开展了2023年金融网点服务“四位一体”（一规范、一标准、一演练、一提升）专项活动，建立“邮爱驿站”，持续推动“感动服务”，有效促进网点软硬件服务规范落地实施。

加强培训演练，规范网点服务。邮储银行宁德市分行聚焦网点服务规范、6S 标准、服务演练、感动服务，制定“四位一体”行动实施方案，下发网点服务规范手册和网点6S标准手册。市分行服务管理员对辖对所有网点的厅堂服务人员开展服务规范宣贯和现场辅导，各网点充分利用晨夕会、现场会等开展服务礼仪、柜面服务流程等培训演练并按月抽检，通过“理论+场景模拟+通关演练”相结合的方式，加强规范标准知识灌输，着力提升网点人员服务质效。截至目前，今年全辖共组织了35场服务规范化培训，培训人次达713人次，培训覆盖率达100%。

开展网点6S管理，改造网点形象。邮储银行宁德市分行引入网点“6S”定置定位管理，按照“定置管理、无危险、无浪费、标准化、可视化、看板化”原则，对网点物理环境进行整改，选定两个网点打造一批标杆，9月在全辖全面推广，结合网点微改造工程，将服务标识、服务设施、定位贴使用、格口分区充分融合，全面梳理办公环境和物品，将非必需品清除出工作区域，有序布放各类设备，进一步改善厅堂环境，提升了工作效率和客户体验。

持续推进“感动服务”，提升服务温度。该行组织各网点持续推进“感动服务”工作，坚持“以客户为中心”，从服务流程、营销氛围、特殊场景等方面细化感动服务举措，完善服务保障设施，积极推进“邮爱驿站”建设，实施“有邮储担当”的邮爱服务；对于行动不便、无法至网点办理业务的特殊客户群体，该行依托移动展业设备，将“窗口服务”延伸为“门口服务”，提供密码重置、挂失换卡、账户激活等上门服务，致力让更多客户获得超预期服务体验，助力网点核心竞争力的提升。