以笑为桥 以标为基——记省高速集团宁德公司福安收费站收费员潘平玉

东南网12月27日报道（本网记者 周涛 通讯员 夏旭春）清晨的阳光穿透薄雾，洒在省高速集团宁德公司福安收费站的车道上。潘平玉身着整齐的工装，面带微笑站在收费岗亭前，迎接第一批过往司乘。“师傅，早上好，一路辛苦了！”标准的问候、规范的手势，温暖了清晨的旅途。

从2016年怀揣“服务人民群众美好出行”的初心踏入三尺岗亭，潘平玉已在这个平凡岗位上坚守了八年。八年间，她亲历高速收费从“人工主导”到“智能+人工”协同的体制变革，见证服务从“零散化应对”到“标准化践行”的全面升级，用日复一日的耐心与专注，在收费窗口这方“小天地”里，书写了一名普通收费员的成长答卷，也诠释了新时代高速人的责任与担当。

车流高峰中的“微笑使者”：用温情架起连心桥

潘平玉为司机解读最优行车路线。省高速集团宁德公司供图

潘平玉初入职时，高速收费仍以人工为主。每逢节假日车流高峰，收费窗口前蜿蜒的“长龙”、司乘的鸣笛催促、对流程的抱怨，是她工作的日常。而初入职第一年的春节返程高峰，至今仍是她记忆中最深刻的“考验”。

当时，一位司机驾车驶入车道缴费，因纸币被雨水浸湿粘连，清点受阻。后方车辆的鸣笛声此起彼伏，司机急得额头冒汗，手足无措。潘平玉见状，立刻起身微笑安抚：“师傅您别着急，慢慢来，后面的车我来协调。”话音刚落，她便拿起干纸巾，小心翼翼地帮司机擦干每张纸币，快速完成清点收费。随后，她又从岗亭的便民箱里拿出一杯热水递过去：“跑长途辛苦，喝点水歇口气。”司机接过热水，紧绷的神情渐渐舒缓，连声道谢。

这件事让潘平玉深刻意识到，收费窗口不只是简单的缴费通道，更是传递温暖的服务桥梁。为破解人工收费时代的效率瓶颈与服务难题，她从自身做起，反复琢磨总结出“三快工作法”：车型识别快、费用核算快、找零递卡快。通过不断练习，她将单车道平均通行时间从15秒压缩至10秒，有效缓解了高峰时段的拥堵。

不仅如此，潘平玉还牵头在班组岗亭设立“便民服务角”，精心备好应急充电线、路线指引图、晕车药、简易修车工具等物品。遇到长途司机，她会主动递上一杯热水；碰到迷路司乘，她会耐心讲解路线，用一个个细微而温暖的举动，化解司乘的焦虑情绪。渐渐地，往日“排队堵心”的抱怨声，被“服务贴心”的点赞所取代，潘平玉也从一名略显青涩的新手，成长为司乘信赖的“微笑使者”，在平凡岗位上悄然播下了服务标准化、以司乘为中心的实践种子。

标准化服务的“匠心打磨者”：用规范筑牢服务基

曾经，高速收费服务存在用语不统一、手势不规范、特情处置流程不清晰等问题，直接影响了司乘的整体体验。随着高速收费体制改革持续推进，“服务标准化建设”成为提升收费窗口服务质量的重要课题。作为班组服务骨干，潘平玉主动响应形势号召，扛起了推广“收费窗口标准化服务”的重任。

潘平玉在窗口收费。省高速集团宁德公司供图

结合多年收费经验，潘平玉细化总结出“三声服务必到位”“三项操作必规范”的服务准则：问候声必清晰、提示声必明确、道别声必真诚；核对信息必仔细、收费找零必精准、递卡手势必标准。为了让每一个服务细节都规范得体，她成了岗亭旁、镜子前的“有心人”——反复练习微笑角度，确保笑容真诚自然；校准抬手高度，让递卡动作流畅舒展；打磨语言节奏，让问候提示清晰暖心。

“标准化服务不是‘一刀切’的刻板要求，而是让服务有章可循、有据可依，让司乘感受到更稳定的温暖。”潘平玉说。为推动标准化服务在班组落地生根，她发起“每日一练、每周互评”活动，利用班后时间组织服务模拟演练，录制操作视频逐帧复盘不足，带动班组成员在互评互学中共同提升。

功夫不负有心人。经过持续打磨，潘平玉所在班组的收费操作差错率从原来的0.05%降至0.01%以内，司乘满意度从95%提升至100%，福安收费站也因标准化服务成效显著，收获了广大司乘的广泛好评。从“凭经验干活”到“按标准履职”，潘平玉用匠心打磨服务细节，让三尺岗亭的服务有了统一的“暖心标尺”。

智慧转型中的“追光者”：初心不改护安畅

“十四五”期间，高速公路收费领域迎来历史性变革——ETC全面普及、自助收费加快推广，福安收费站的人工车道从5条缩减至2条，收费模式从“面对面缴费”转向“电子快速通行”。站在变革潮头，潘平玉也曾有过短暂的迷茫：“将来会不会不再需要人工收费员了？”

潘平玉志愿服务画面。省高速集团宁德公司供图

但迷茫过后，她很快理清了思路：智慧转型不是取代人工，而是让服务更精准、更便捷。人工收费员的角色，也应从“收费操作员”向“综合服务者”转变。为适应转型需要，潘平玉主动利用业余时间学习ETC系统运行原理、操作流程及常见故障处置方法，将复杂的技术问题细化为“一步一说明”的实用指引，整理出《常见ETC缴费问题快速处置手册》，为班组服务提供了有力支撑。

如今，遇到司乘咨询ETC办理、设备调试、扣费异常等问题时，潘平玉总能耐心解答、高效处置。一次，一位外地司机因ETC设备故障无法通行，又赶着送货，情绪一度十分激动。潘平玉一边轻声安抚，一边快速核查故障原因，同时通过视频连线技术人员远程协助，仅用8分钟便成功排除故障。司机临走时紧紧握着她的手感慨道：“姑娘，多亏了你，不然这趟货就耽误了，太感谢了！”

“不让任何一位司乘掉队”，是潘平玉坚守的服务“座右铭”。针对老年司乘、农村司乘等不熟悉智能支付的群体，她总会放慢语速、耐心引导现金缴费流程，主动协助操作手机支付，细致讲解ETC办理和使用的便利性。在她和同事们的努力下，福安中心所的ETC使用率从起步阶段的不足逐步提升至80%，通行效率显著提高，而人工车道的服务温度始终未减。潘平玉也成功实现转型，成长为集“收费、引导、咨询、应急处置”于一身的复合型收费员。

八年坚守，初心如磐。从初入岗位时的紧张青涩，到如今面对复杂场景的从容笃定；从人工收费高峰时的繁忙应对，到多元化服务的熟练处置，潘平玉在三尺岗亭间完成了自我成长，也见证了高速收费行业的高质量发展。

“只要司乘需要，我就会一直坚守在这里。”站在新的发展起点，潘平玉眼神坚定。她将继续以更饱满的热情、更专业的服务坚守岗位，守护每一位司乘的平安畅行，让收费窗口的点点微光，汇聚成照亮万千旅途的温暖星河。