您所在的位置:东南网 > 宁德频道首页 > 媒体关注 > 正文

福建电力有限公司:始于客户需求 终于客户满意

nd.fjsen.com  2012-11-02 11:35:32 来源:英大网  我来说两句

福州电业局员工为企业检查供电设备运行情况。陈蒸 陈德钧 摄

 

福建省电力有限公司在国家电网公司的领导下,坚持“你用电,我用心”服务理念,践行“四个服务”宗旨,认真落实国家电网公司“三个十条”,不断深化优质服务内涵,创新服务理念,开展一系列优质服务活动,持续提升供电优质服务水平,进一步保障了经济社会发展和人民生活用电需求。

多措并举

解决用电实际问题

优质服务是电网企业的使命与责任。福建省电力有限公司始终把保障经济发展、服务民生优先摆在重要位置,保发展、保用电的服务脚步从未停歇。

今年6月,福建电力积极响应省委、省政府促进经济平稳较快发展的决策部署,全面启动以“保发展、保用电”为主题的优质服务“进企业、进社区、进农村”活动,从降低企业成本、提高办事效率、保障安全供电、快速解决问题等四大方面推出15条服务举措,务求快速解决用电实际问题。

电子玻璃生产供应企业宸鸿科技公司副总裁赖国忠介绍说,电力服务进企业,让企业真正感受到了实质性的帮助。“我们一个月电费就达到4600万元,最需要的就是可靠的电力保障和优惠的用电政策。”2007年量产以来,宸鸿科技公司的市场占有率不断提升,五期扩建项目是企业完善产业链、提升核心竞争力的关键。厦门电业局仅用10个月时间就为企业建成了11万伏专用变电站。最近,厦门电业局又主动上门了解用电情况,宣传落实峰谷时段调整政策,提供优化用电建议,每月可为企业节约电费约100万元。

福建电力在开展电力服务“进社区、进农村”活动中,重点宣传家电下乡、节能家电补贴政策及居民用电服务质量提升举措,提出安全用电、节约用电建议,还义务为居民客户检查用电线路等,颇受欢迎。

截至9月26日,福建电力“两保三进”活动累计进企业2112户,进社区815个,进农村1790个,提供优化用电建议书1128份,用电安全隐患专项排查2527户,现场解决问题687个,增供电量2.6亿千瓦时,降低企业成本1.14亿元。

创新手段

提升客户满意度

近几年,福建电力秉持“始于客户需求,终于客户满意”的工作理念,创新服务手段,提升优质服务水平。

2010年,福建电力以“让声音微笑起来”为核心理念,高效整合全省电力服务资源,建立完善的全省集中统一的供电服务平台。2010年3月,福建95598供电服务中心(厦门)正式上线,同年8月,福建95598供电服务中心(福州)正式上线,两中心分别负责福建南北片区95598呼叫中心业务的集中运营和管理,形成了95598客户服务业务整体运作、在线一体化监控的格局。

2011年12月,福建电力通过在福州、厦门电业局等三个单位试点成立服务快速响应中心,整合设区市电业局受理95598业务工单的营销、配电远程工作站,强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价考核等全过程管理,集中调配营销、配电、调度等服务资源,快速响应客户各类诉求。通过集约管理,该公司中低压故障平均修复时间同比分别缩短47.5%、53.9%。

同时,福建电力创新开展企业全流程客户满意度评价,将评价范围从业务流程的外部接触延伸到企业内部的全过程,评价调查对象由外部客户向内部客户延伸,评价内容由满意度向期望、质量与标准延伸,评价应用由单纯满意评价向量化改进延伸,推动客户导向的企业内部管理全流程变革。

福建电力根据“用上电、用好电、好交费、易沟通”四个服务主题的满意度调查评价结果,采取梳理关联图、设计全流程详细蓝图、分析交互点、设计评价内容、制定测评方案、归因分析及改进建议等六步法,精准定位客户不满意点、质量标准不合理点、服务水平不合格点,归集梳理出服务共性问题49个,个性问题89个,并针对性地制定出82条服务提升举措,同时将每项举措细化到岗位,有效地避免了责任不清晰的现象,确保服务改进措施落实到位。

该公司还充分运用全流程客户满意度评价成果,完善从后台支撑到前台窗口的全过程服务模式,实现服务全过程掌控。

无私奉献

感动千家万户

在福建八闽大地,活跃着75支国家电网福建电力共产党员服务队,他们积极开展亲情服务、阳光服务和增值服务,用实际行动兑现着“你用电,我用心”的诺言。

7月17日17时,福州突降雷暴雨,强雷电和7~9级的短时大风,造成晋安宦溪、鼓岭山区5条10千伏线路跳闸、避雷器出现故障。险情就是命令,国家电网福建电力共产党员服务队立刻赶往山区。山势陡峭,道路湿滑,队员们背着不下5公斤重的工具包,在杂草丛生的林间艰难行走。一个多小时后,当大家终于到达出现故障的58号杆时,身上都泥泞不堪,累得气喘吁吁,还有人被树枝划破皮肤,鲜血直流。风大雨急,电杆又滑又晃,登杆就更艰难了。杆顶上,风呼啸着,雨倾泻着。在空中要保持身体平衡就已很难,何况要双手举起6米长的绝缘杆,抬头倒闸操作时,队员额头上的汗水和雨水肆意地落下。经过通宵奋战,服务队连夜恢复了4条线路供电,确保了客户正常用电。

家住漳州市东山县铜陵镇码头街239号的留守老人黄志民今年70岁,长期依靠当地政府发放的低保金维持生活,家里唯一的用电设备就是两盏25瓦的白炽灯,自从厨房的灯坏了以后,老人每天晚上做饭都靠手电筒照明。

从抄表员口中获悉黄志民老人的情况后的第二天,国家电网福建电力共产党员服务队两名队员就上门了。他们利用中午休息时间,为老人家新架设导线15米,并更换了两只节能灯、一个开关、一个插座。

“厨房灯亮了,心里也跟着亮堂了,以后晚上做饭就不用拿着手电筒照了。谢谢你们,帮了我大忙!”告别了昏暗的白炽灯,用上了明亮的节能灯,黄志民老人的感激之情溢于言表。

声音

说句心里话

近年来,福建省电力有限公司坚决贯彻落实福建省委、省政府的决策部署,做了很多扎扎实实的工作,对地方经济社会发展贡献很大,得到了省委、省政府的高度肯定。进入“十二五”以来,福建电网投资建设加快,发展势头令人鼓舞。同时,福建电力全力服务经济社会发展,确保了全省迎峰度夏期间“不拉闸、不限电”;开展优质服务活动,为用电企业创造了良好的发展环境,为百姓提供了可靠的电力供应。

——福建省副省长倪岳峰

我是一名来自基层的社区工作者,同时也是一名普通的用电客户。军门社区处于福州市中心,商户多,老住户也多。供电企业不但积极开展低电压改造,而且还主动上门向群众宣传用电知识,检修老旧线路,消除用电隐患。供电员工心中装着老百姓,大家都很满意。这些年来,供电企业的服务水平不断提升,这是我们老百姓能亲眼看到、亲耳听到、亲身感受到的。供电企业是有社会责任感的企业。福建省的一位老领导曾经这样评价供电企业服务:“没有人知道,但所有人都感觉到。”现在回想起来,这句话非常贴切。作为普通客户,我们理解支持供电企业的工作。

——党的十八大代表、福州市鼓楼区军门社区主任林丹

今年,漳州电业局根据我们企业的生产经营状况、用电情况以及企业发展规划,结合我们企业已有的110千伏专用变,为我们新增了2回10千伏配电线路供电,不仅确保了企业新生产线投产时的用电需求,也避免了企业的重复投资。我们办理相关用电业务,他们都会站在客户的角度,替我们着想,服务很到位,我们感觉很满意。

——漳州万利(中国)太阳能科技有限公司总经理助理李向前

今年,供电企业结合长汀水土流失治理工作,投入大量资金进行农村低电压改造。改造后,我的千亩板栗园的电压更稳了,板栗栽种、灌溉都很方便。现在,各种电器也能正常使用了,上网联系订单方便,水果销售业务也跟着红火起来。

——龙岩市长汀县策武乡南坑村村民赖木生

  • 责任编辑:陈延丰     标签:福建 电力 有限 公司
  • 打印
  • 收藏
  • 【字号
相关新闻
东南网新闻援助频道
宁德新闻官方微信点击或扫描关注