多说一句话的服务

近期在收看新闻联播时，看到了一则关于铁道部推出“多说一句话的细微服务方式”。这种服务方式得到了旅客的好评，得到了社会人士的肯定，给乘客带去了温暖。身为金融机构以服务为基础的我们，应当学习铁道部此举，提倡“多说一句话的细微服务方式”，拉近客户与我行间的关系，让客户感受到我行的用心服务。多说一句话的服务，多替客户着想，让客户易于接受，理解我们，自然而然窗口的矛盾就减少，投诉也就自然的下降。

当信息化的时代愈来愈浓，网络诈骗、短信诈骗手段千姿百态，防不胜防。特别是对于老年人群体上当受骗的概率极高。在1月27日的新闻频道中有播出这样的一则新闻，重庆警方破获一桩境外诈骗案，其中有一个老奶奶就是收到一条短信“家人在外遇到车祸，现在抢救，需要钱”，老奶奶因担忧家人生命，前后十几次通过柜面转账给犯罪分子，金额高达320万元。这是一个典型的短信诈骗事例，如果当初银行的工作人员多问一句话，也许就不会给犯罪人机会，也就不会对老人家产生这样的损失，也就会更好的维护银行企业形象。而我行的基层网点直接面对老年人群体极高，应引以为鉴。提倡多说一句话的服务，避免上述的事件在我行发生，让客户感到温暖，看到我们的用心服务。还有在乡镇网点，我们会经常看到老家人拿着未到期的存单过来取现，如果这时我们工作人员没有多问一句话，直接办理，会给老人家带去经济的损失。

坚持多说一句话，才能发现客户的需求，我们一线员工应当充分发挥每天接触客户的优秀，主动适时的与客户沟通，挖掘客户潜在需求；坚持多说一句话，才能拉近客户的距离，多为客户着想，以客户为中心，提高客户的忠诚度与满意度；坚持多说一句话，您能收获到不一样的结果。（周振潘）