消费者权益保护 工行宁德分行在行动

近年来，工商银行宁德分行始终牢固践行“以客户为中心、金融为民、金融便民”的服务理念，高度重视消费者权益保护工作。在全力支持打赢疫情攻坚战的同时积极做好疫情期间各项金融服务工作，切实提高银行业消费者的风险防范能力和金融知识水平，保护消费者合法权益，为进一步构建和谐金融环境贡献一份力量。

强化网点建设，做好阵地宣传

该行通过LED循环播放活动口号，在营业厅内设立活动宣传专区，摆放消费者切实关心的金融消费权益宣传手册，在业务办理窗口摆放宣传手册。工作人员向到网点的客户“一对一”普及金融知识，普及金融消费者的八大基本权利、防范电信诈骗、非法集资等金融知识，提高金融消费者的自我保护能力。针对“断卡”行动宣传折页和风险提示，告知出租出借银行账户是违法行为，以及需要承担的相关法律责任、惩戒措施及相关规定。让消费者充分了解到出租出借银行账户对资金产生的危害，强化消费者风险意识，从根源上杜绝出租出借银行账户，营造良好金融消费环境。

扩大宣教范围，满足服务需求

该行深入社区、企业、学校、养老院、部队开展金融知识宣传活动，宣传内容涵盖个人征信、反假货币、防范电信网络诈骗以及反诈、反币等知识。针对老年群体运用智能技术困难的问题，普及智能手机、智能平板等智能设备使用方式，重点提示老年人防范电信诈骗防范、维护金融消费权益等內容。

此外，该行还通过微信、短信等形式开展线上金融宣传，广泛发声，精心制作系列H5、美篇等宣传材料，以案说险宣传引导，提醒人民群众严禁出借、出售、出租电话卡和银行卡，避免成为犯罪分子的帮凶，注意银行卡使用安全，提高金融风险防范意识。

深化服务管理，解除客户烦忧

该行高度重视客户服务工作，聚焦网点服务环境、态度和效率改善和提升，畅通客户投诉渠道。在营业厅显著位置设《客户意见簿》，公布“直通行长”投诉热线，“老年人消费者投诉专用通道”、968133消保中心统一服务专线和95588监督电话。狠抓工单处理时效，缩短客户等待回复时间，保质保量解决客户诉求问题。2020年投诉工单均已得到及时妥善处理，工单处理率100%，客户满意率100%，随机回访满意率100%。真正做到“急客户所急，想客户所想”，将“工于至诚，行以致远”理念贯彻到位。