工商银行宁德分行为老年人提供有温度的金融服务

工商银行宁德分行践行为民服务初心使命，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，让老年人在接受金融服务时有更多获得感、幸福感、安全感。

强化服务意识，关爱老年人群体。日常工作中，该行员工做到尊老、爱老、敬老，把老年人当作自己的亲人，“老吾老，以及人之老”。对于老年人秉持“热心、用心、耐心，细心”，增强为老年人提供优质服务的自觉性。和老年人交流时，放慢语速，仔细弄清客户的真实意图，积极主动为老年客户答疑解惑，直至明白满意为止。

提高服务效能，抓好软硬件管理。该行在全辖网点严格配置齐全老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、印油、医疗箱、雨天防滑提示、爱心坐椅、爱心通道等便民设施，专人指导老年客户使用智能设备，提高老年客户的体验满意度。老年客户排队等号时，做好“到号提醒”业务，以免老年人因为耳背或行动迟缓而影响业务办理，加强人性化管理。该行畅通老年人投诉渠道，辖内各网点机构布放了老年人投诉专用指示牌，及时解决老年人在获取金融服务中遇到的疑惑与困难。开展特事特办，延伸“柜台”的广度与深度，针对年龄高、行到不便等有特殊情况的老人，坚持送服务上门，让有温度的服务暖在老人的心坎上。

坚持创新“适老化”，共享金融科技成果。根据老年客群的核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题，优化线上线下服务渠道，降低老年客户的使用门槛。目前，工行手机银行对55岁以上老年客户自动提示切换至“幸福生活版”，并对版本业务流程、页面字号大小、语音双向交互等进行了优化升级。在亲情互动方面，支持子女通过亲情账户等功能协助父母进行操作，并推出“一键求助”功能，方便老年人在使用过程中随时截图向子女咨询。

宣传金融知识，提高风险防范意识。该行把履行社会责任和普及金融知识落到实处，以丰富多样的形式，进社区、进养老院、进老年大学，为老年客户群体提供有针对性的金融知识普及宣传，立足于老年客户群体的视角及其实际需要普及数字智能金融、存款保险知识、金融科技知识、防范非法金融活动等金融知识，提高老年客户群体的风险防范意识。据了解，该行已开展针对老年人的金融知识宣传32场，发放宣传资料2000余份，触及老年人8000余人次。

规范业务行为，配置合适的金融产品。根据老年人的性格特征、消费行为、渠道偏好、风险能力、金融需求等相关特征，该行推出专属存款等特色金融产品，不断拓展服务场景，满足老年人消费、出行、医疗等多元化需求。老年人群体普遍风险承受能力较低，理财追求“稳”，该行工作人员在向老年人销售产品时，遵循适当性原则，首先推荐国债、结构性存款、普通定期、低风险理财产品、货币基金等兼顾产品的收益性、安全性和流动性的金融产品，确保老年人发生疾病、意外等突发情况时能及时变现，使老年客户真正“老有所依”。