宁德12345：以“声量”凝聚抗疫防线

3月以来，受本轮新冠肺炎疫情影响，由中国电信宁德分公司承接运营的宁德12345政务服务便民热线接听话务量不断攀升。作为全市人民防控情“总客服”，宁德12345快速启动应急预案，确保热线“接得住、答得准、办得快”，以“声量”凝聚抗疫防线。

应急分流，热线畅通

3月以来，群众纷纷进线反映健康码转码、核酸检测、居家隔离等热点问题，12345话务量较往常增加近200%，日高峰量达4100通。对此，宁德12345快速启动应急分流预案，针对因疫情原因造成部分话务人员无法到岗、人员不足的情况，积极调整班务，适当延长单班时长，加强高峰时段在线座席数量；针对居家隔离员工开放远端台席，并启动备班机制，确保群众来电快速接通；通过积极协调获得市效能办支持，调拨后台业务骨干，充实前台接续队伍，保障群众诉求办理，有力的保障了热线24小时畅通。3月1日-31日，全台接续群众来电3.8万通，座席满意率达99.79%。

动态调整，即问即答

中国电信宁德分公司主动加强与市疫情防控指挥部及相关组成部门联系，及时获取相关政策和防控措施，针对群众重点关注咨询的涉疫问题，梳理汇总成热难点解答脚本，保持口径一致、答复规范、动态调整。针对前台工作人员开展疫情防控政策措施和业务知识培训，充分利用班前会、班后小结等碎片时段，开展新政策、新知识的及时宣贯及传达。3月中旬以来，3万多件群众诉求实现即问即答。

特事特办，接诉即办

为确保民生诉求办理及时高效，宁德12345严格落实马上就办的处理机制，严把涉疫诉求一个工作日办结的“铁时限”，疫情诉求转办件均备注“涉疫”标识,批转时限由原来1个工作日压缩至1个小时以内，同时启动手机短信、工作群和电话通知三种方式，告知承办部门及时跟进、加强落实处理，实现接诉即办。同时加强对涉疫诉求的跟踪督办，针对涉疫诉求中的典型案例，动态整理热点问题，做好民意转达，推动群众涉疫诉求得到高效处置。截至日前，12345平台涉疫诉求的办结率达99.63%。