兴业银行宁德分行举办2025年消费者权益保护服务推动与投诉处理培训班

为深入贯彻落实消费者权益保护工作要求，进一步提升网点人员服务意识与投诉处理能力，推动消保工作提质增效，2025年5月10日至11日，兴业银行宁德分行成功举办了“2025年消费者权益保护服务推动与投诉处理培训班”。本次培训以理论授课与实战演练相结合的创新模式开展，共计90余名员工参与，取得了显著成效。

精准赋能，提升服务质效

此次培训创新采用分层分类的课程设计与实战化教学模式，针对不同岗位人员的特点，量身定制培训内容，确保培训精准覆盖、高效赋能。培训内容紧密结合工作实际，重点围绕服务意识培养、投诉处理流程优化、风险防控等方面展开。

在首日课程中，培训聚焦管理层能力建设，深入剖析投诉管理机制，引导管理层构建全流程投诉管理思维。通过典型案例分析，授课老师向参训人员传授了各类投诉问题的解决技巧，帮助管理人员减少无效沟通、防范次生风险，从而提高投诉处理的整体效能。课程内容既有理论深度，又具备实践指导性，受到参训人员的一致好评。

实战演练，强化一线能力

培训次日，课程重点针对一线员工开展实战化教学，围绕投诉管理系统解读、事前预防、事中处理、事后复盘等全流程环节展开。在事前预防环节，培训着重培养员工的情绪管理能力和客户需求洞察能力，强化消保知识学习，提升服务主动性；在事中处理阶段，授课老师通过目标导向的沟通技巧培训，帮助员工掌握高效沟通方法，同时强调舆情防控和风险预判的重要性；在事后复盘环节，课程引导员工定期分析典型案例，优化服务流程，推动服务模式从被动应对向主动预防转变。

寓教于乐，提升学习效果

此次培训不仅注重理论知识的传授，还通过案例分析、情景模拟、互动问答等多种形式，将专业知识与实际案例深度融合，使课堂内容兼具知识性与趣味性。参训学员积极参与，课堂氛围热烈。许多学员表示，培训内容贴近工作实际，既有理论深度，又具备可操作性，收获颇丰。

学以致用，助力业务发展

通过此次培训，兴业银行宁德分行进一步增强了网点员工的服务意识与投诉处理能力，为提升消保工作水平奠定了坚实基础。下一步，分行将持续深化消费者权益保护工作，将消保理念融入业务发展全过程，以更优质的服务、更有力的举措，推动消费者权益保护工作再上新台阶，助力分行实现高质量发展。