蕉城区行管委：聚焦“一通电话”提升政务服务质效

近日，蕉城区行管委完成新一轮咨询电话抽检行动，对派驻部门窗口工作人员的业务能力和规范服务水平进行又一次“体检”。

今年以来，蕉城区行管委深入贯彻中央八项规定精神学习教育，以务实举措推动政务服务队伍转作风、强服务、提效能，为窗口34部对外咨询电话安装了录音设备，并搭建了话务录音回放系统，实现通话过程全程录音，有效解决了过去通话无法实时录音、服务问题无法回溯的困境。同时，把态度生硬、答复含糊等服务质量问题纳入负面清单，并将办事效率、群众满意度纳入考评指标，督促工作人员规范用语，进一步提升综合素质。

为促进工作规范开展，今年3月，蕉城区行管委组织百余名窗口工作人员开展政务服务中心派驻部门接听电话文明用语培训，内容涵盖话务基本礼仪、规范用语、沟通技巧及挂断电话注意事项等。今年4月以来，蕉城区行管委对政务服务中心办事窗口近3万次咨询电话进行了4轮抽检，并实时在派驻部门微信工作群中“晾晒”问题清单，督促其对照问题自查自纠、抓好整改落实，确保及时、有效回复群众诉求；对再次出现问题的窗口，采取月考评通报、向所属单位发送提醒函等监督措施，督促整改。

“从抽检结果来看，目前，99.95%的窗口工作人员已做到规范接听咨询电话。”蕉城区行管委相关负责人表示，将不断加大监督力度，在提升政务服务质效、树立窗口良好形象等方面久久为功，持续提升企业、群众的获得感、满意度。（闽东日报记者 陈容）