医保服务智能化企业群众少跑腿

“智能办”实现“秒批秒办”，“智能客服”实时答疑解惑，“视频办”提供全程在线服务——

医保服务智能化企业群众少跑腿

“您下次可以准备好相关材料在网上办理，在线客服也可以为您实时解答疑难问题。”近日，宁德市国杰高级中学有限公司人事专员陈小玲在宁德市政务服务大厅医社保综合窗口咨询办理职工医保退休事项，工作人员引导其在网上办理，更加高效便利。

医保政务服务政策内容多、调整快、专业性强，加之部分业务审核周期长，企业和群众在理解政策、办理事项上存在一定难度。为促进高频政务服务事项便利办，宁德市政务服务大厅医社保综合窗口融合人工智能、智能语音和虚拟数字人技术，创新打造宁德市医保智能自动办理平台，推出“智能办”“视频办”“引导办”“智能客服”等政务服务新模式。

——“智能办”，实现“即办即结”。经办人通过人脸身份验证后，平台全程语音交流引导，智能解析经办人的身份与医保缴交信息，系统智能回填表单信息，经办人确认后系统智能审批，实现“系统审核，秒批秒办，即办即结”。

目前，宁德市医保智能自动办理平台已开通参保信息查询、异地就医备案、城乡居民参保登记等14项高频医保业务的智能办理，其中8项业务通过智能辅助审批，实现智能秒批，极大缩短业务流转及审核时间，提高审批效率。

——“智能客服”，实现自助办理。平台运用虚拟数字人技术，打造线上智能客服“小宁”，全程引导经办人在网上自助办理业务，并汇集办事群众高频咨询问题，创建医保问答知识库，提供全天候业务办理咨询、政策解答等多场景智能化咨询服务。咨询问答过程中，“智能客服”还能进一步提供“引导办”视频，以更加直观、生动的视频展示办事过程。

宁德市政务服务大厅医社保综合窗口工作人员孙丽彬介绍，“智能客服”现在已成为日常业务咨询、“12345”政务服务便民热线的补充，随着人工大模型进一步训练提级和医保知识库的不断充实，将为参保人员提供更加精准的政策解答服务。

——“视频办”，便利特殊群体。针对残疾人、老年人等群体，平台开辟“视频办”服务专区，组建视频专员队伍，融合远程视频交互技术，办事人员可一键实现远程视频接入，视频专员通过远程视频与群众实时交流。

“在提供专业化咨询服务的同时，‘视频办’还可线上收件办件，进而完成‘咨询+办理’全流程视频在线服务，落实‘让数据多跑路，让群众少跑腿’。”宁德市政务服务大厅医社保综合窗口负责人苏龙说。

作为市委市政府为民办实事项目之一，宁德市医保智能自动办理平台自2023年10月上线运行以来，充分发挥内容视频化、交互线上化、服务智能化等优势，有效满足各类参保企业和不同年龄段参保群众的需求，被列入福建省2024年第一批政务服务改革典型经验案例。去年以来，平台“智能办”办理医保业务41725人次，提供“智能客服”咨询服务13185人次，“视频办”服务15174人次。（闽东日报记者 龚键荣）