中国电信宁德分公司：全方位提供服务 尽享信息新生活

用心服务 只有逗号没有句号

 从本月19日起，作为电信行业重要形象窗口之一的10000服务业务话务部分将回归本土。3月初，中国电信宁德分公司的10000服务办公场所已经布置到位。“10000业务话务部分的回归，将极大地提升我们服务客户的速度与质量。”中国电信宁德分公司相关负责人称。

服务是通讯行业永恒的主题。作为宁德通讯行业中的一员主力军，中国电信宁德分公司在服务地方经济发展、满足客户需求、构建和谐社会这条道上奋力追求，提升服务质量，倾力诠释着自己的企业使命：“让客户尽情享受信息新生活”。

服务经济 智慧网络给力发展

作为海西建设和宁德环三跨越发展的信息化建设主力军，如今的中国电信宁德分公司已经展开她丰厚的羽翼，全面参与到宁德地方社会经济建设中，不断推动政务信息化、农村信息化、企业信息化、城市社区信息化、家庭信息化和社会管理信息化的应用，使信息化成果惠及社会大众。

信息化成果在政府高效办公中得到全方位应用。近年来，在政府主导下，宁德电信充分发挥网络、技术和人才优势，利用电信“商务领航”平台，有力助推全市政务信息化高效运转，为电子政务畅通工程提供全方位的服务，促进了电子政务网络的横向连接与纵向延伸，推动信息资源整合，实现各部门之间的数据共享和协同办公。

信息化建设也为企业客户提供集信息、数据、语音为一体的综合性解决方案，进一步满足了中小企业信息化建设的需求。“数字厂区——助力企业从制造到创造”、“餐饮行业——餐饮管理好帮手”、“协同办公——打造管理优秀的中小企业”……一系列“商务领航”品牌吸引了众多商业名流的关注。到目前为止，商务领航的企业用户已占全市中小企业总数的一半左右。此外，宁德电信已先后为近 20多个行业提供了针对性的信息化解决方案，服务领域从基础通信拓展到系统集成、网络安全、视频会议、视频监控、远程教育及网络管理、综合信息咨询等方面。

“智慧城市”大门在2009年开启。自这一年宁德市无线宽带覆盖工程在蕉城率先启动以来，“智慧宁德”正加速形成。今年将重点推进城市全光智能网和无线城市建设。在城市全光智能网建设中，全面推进光纤进大楼、进户、进村工程，打造一张多样化、高速率的全光智能网络，并在今年实现百分百城区接入能力达20M以上，91%乡镇达12M以上，18%行政村达8M以上。打造一张既能为市民提供多样化、高速率的宽带接入服务，更能促进产业升级调整，实现地方经济科学发展的基础运营网络;将加快宁德无线城市建设进度，今年实现所有乡镇、重要行政村、旅游景点等重点区域的3G网络信号全覆盖，乡镇至县以上道路3G信号连续覆盖。在提高通话质量的同时，给市民的生活、工作带来更快、更便捷的信息服务。

如今，宁德电信部门正通过提供我的e家、商务领航、天翼宽带、天翼3G和号码百事通等融合创新业务，让闽东人民充分享受到信息新生活。

10000号员工让每一个用户感受电话里的微笑

服务客户 尽情畅享信息化

在过去的一年中，宁德电信在客户服务上通过成立专业化管理部门、优化办事流程、不断自我加压，在创建优质服务进程中又迈进一大步。

客调中心，一个着力提升客户业务办理时效性的机构，它的职责主要是通过有效监控，缩短电信业务装移机和修障时间，提供快捷，周到的装移修服务。2010年6月，为了进一步提升服务质量，宁德电信在这里打开一个突破口。

宁德电信聚焦客户反映的装移修热点难点问题。装移机方面，宁德电信持续自我加压，通过优化内部流程、出台激励机制等措施，重点提升后端的故障快速修复能力和市场快速响应能力，到去年下半年就将宽带装移机速度提升至原来的5倍。这一压缩历时的工作模式很快成为全省推广的典型。故障排除方面，客调中心则通过加强考核与管理、组织各类竞赛活动等措施，使宽带与固话的修复平均时长缩短到800分钟和600分钟。在省公司对全省修障服务进行客户回访中，宁德测评成绩全省第一。

作为电信另一形象窗口的营业厅，则通过不断提升服务能力、实现自我完善，服务工作亮点频现。

在营业厅，营业员对服务的标准必须入心入脑。为了提升服务能力，宁德电信开展有针对性地全员培训与日常监控、指导相结合的方式，让营业员具备良好的服务意识与水平。通过评优，典型带动，来促进服务工作的提升。

服务的质量体现在每时每刻的每个细节。为了保证每个营业员都在全身心地投入工作，宁德电信通过在营业厅设置全球眼以及暗访与监督的方式，以“眼”盯服务，从而提升服务质量。而为了缩短营业厅的排队等候和业务受理时间，营业厅通过简化办理手续，明确项目时长等方式自我加压，实现了高效率服务。

“五个一”工作(即：一张账单、明白消费;一点查询、自主订退;一键接入、便捷沟通;一站服务、首问负责;一声提醒、温馨关怀。)是电信服务客户的又一道保障。自2010年3月开始实施以来，宁德电信通过规范流程，有效实现了服务的提升。电话账单看不懂?宁德电信立即配合相关部门，进行整改;信息查询不方便?实施系统改造，发个短信，回复信息清清楚楚;业务流程过于繁琐?通过简化流程，无需多次办理，实现了“一台清”……

今年内，宁德电信还将在全市城区内条件成熟的小区，实现即受理即开通的目标。而从去年起，随着网络的普及，在客户需求不断提高的情况下，宁德电信免费将2M以下的客户统一提到2M以上，满足了2万余户客户尽享快速上网。

服务还延伸进了农村基层组织中。2009年起，宁德电信对接省公司在全市2249个行政村投入2亿多元，完善了党建频道网络建设。如今，每个村的党员都可以通过这个网络平台进行党建学习与农村技术信息的服务，极大地便利了农村组织发挥先锋带头作用。

服务社会 平安联防促和谐

“按两个号码，关键时刻可能就会救了你的命。”这不是虚幻的想法，而是已在宁德全市展开的、由宁德电信提供的又一项惠民服务。这项业务被称为“平安联防”。

“平安联防”是针对农村孤寡老人、留守儿童在发生紧急情况下，快速互助、报警的一项惠民利民工程。它是宁德电信与全市各地综治部门专门为偏远农村地区联手打造的一张安全保护网：即当群众遇到困难时，在公安干警不能确保第一时间赶到的情况下，客户只要通过固定电话拨“#9”平安联防业务，就能得到邻里、乡亲第一时间的救助。这项业务的实际形成线路是这样的：当用户通过固定电话拨打“#9”接入到业务平台后，由平台向用户登记的被叫号码(固定电话、小灵通、天翼手机)发起呼叫，播放用户预先录制好的语音。每个固定电话最多可以添加10个被叫号码。从而在用户发生警情时，实现“一家求助，十户联防”。

刘伦杏的妈妈60多岁，自己一个人住在古田县凤都镇。因为老人患有心脏病，儿女不在身边，这让子女常常为老人的身体提心吊胆。去年11月，古田县各级综治办开展了“一家求助十联动，互帮互助保平安”的活动，刘伦杏的老妈家里电话也办理了“平安联防”功能，并把儿子和邻里的电话号码加入了联防小组中。“上次我老妈心脏病发作，我就收到了电话通知。等我赶到时，邻居已经把她送到医院了。”刘伦杏一脸轻松地讲述。有了“平安联防”，他可以放心地在外做事，不再为老人独居而提心吊胆了。

“在很多乡镇和农村，青壮年大部分都外出打工，只剩下老人在家里。有时甚至老人发病死在家里都没人知道。”一位乡镇综治办工作人员认为，拨打“#9”报警方便快捷，为空巢老人、居住在农村的孤寡老人提供了很大的便利。

据悉，自这项业务开展以来，古田县80%的电信用户都安装了“平安联防”的功能。而“平安联防”工程自去年11月起，已在我市全面铺开，目前已达20万户。

“通过构建‘电话平安联防’平台，形成一张遍布群众家中的治安防控信息网，不管同群众家中遇到偷鸡摸狗、生病自救、邻里纠纷，或者森林防火、入室抢劫、群体斗殴等危难险重等情况，都可以通过电话联防进行有效预防和救助，实现了基层治安群防群治、齐抓共管的局面，既缓解了社会治安人力不足的压力，又融洽了农村亲戚、邻里、干群之间的亲和关系，改善了农村治安，促进了社会的安定稳定。”一位综治部门负责人称。

以诚写爱，以心换心，中国电信宁德分公司在服务领域上不断强大的综合信息服务能力，拓展创新，聚焦客户需求，以更专业更投入的态度，为客户提供更方便、更快捷、更满意的差异化服务，开拓客户服务新局面，让信息通信成果普惠全社会。