服务中的“三心二意”

作为金融行业服务队伍中的重要一员，基层网点的员工每天都要与客户直接面对面接触，他们服务质量的高低好坏直接影响着整个企业的形象与发展。如何不断提升服务质量，真正做到将客户放在心上？就是要在 “三心二意”上下功夫，为客户提供最优质的服务。所谓“三心”即“热心、细心、责任心”，“二意”即用“诚意”服务获取客户的“满意”。

热心

办理业务要热心，一线员工的言行举止代表着宁德农商银行的形象，在为客户的服务中要使用文明用语，“您好”，“谢谢”，“欢迎再来”等常用语，手勤腿快、礼貌待人，时时处处展现自己的热忱之心，用言行感化每一位客户、服务每一位客户，在服务中遇到客户确实遇到了疑难问题，要热心帮其解答，积极寻求多方帮助为客户解决问题，争取做到让每一位到宁德农商银行办理业务的客户满意而归。

细心

办理业务过程中，一定要细心、谨慎，为客户考虑周到。不仅要做到把业务笔笔办的高效、准确，更要为客户多留心、多考虑，像是如何为客户节省手续费？如果客户证件带不齐，可以通过自助或者电子银行为客户办理吗?还有，很多老年人前来办理业务，很多时候他们听不清或者看不清，这个时候员工就要耐心的指导他们，帮助他们，适当的提高自己的声音或者解释的更加通俗易懂一些，解除老年人的后顾之忧，感受到员工的真诚与温暖。

责任心

永远对客户负责是我们对工作的承诺，更是不变的追求。对于可能涉及到客户财产安全的各种手段要做好提示，仔细询问客户，判断是否真实可信，保护好客户的财产安全。只有对客户负起责任，做好客户的财产管家，客户才会更信任我们，工作才能做得更好。

诚意

古人云“诚者，乃做人之本，人无信而不立”。真诚的服务是我们的基本要求，必须认识到“客户的问题就是我们的问题”，对待客户要多一份诚意，要善于聆听客户的声音，实现真心的沟通。面对困难不回避、不推诿，真心实意地为客户着想，切实解决问题。我们每天晨会练习七步九曲、提倡“微笑服务”，如果缺乏对客户发自内心的诚意，七步九曲就成了机械动作，微笑也就成“皮笑肉不笑”了。

满意

俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑，客户的满意是我们服务的最高标准，所以在具体工作过程中，遇到客户的唠叨、埋怨和刁难，要用微笑化解矛盾，用真心、诚心感动客户，要让客户感觉到发自内心、真诚的服务，让客户高兴而来满意而归。