霞浦：医保“24小时响应”机制 让群众诉求“不过夜”

东南网8月14日讯（本网记者 叶伏国 通讯员 卓玮唯）“太感谢了！原本以为要跑好几趟，没想到几分钟就解决了异地就医备案问题。”7月的一个午后，在霞浦县政务服务大厅医保窗口，刚办完手续的俞女士长舒一口气。

原来，俞女士的家人在上海住院时，医院突然查不到医保信息，焦急万分的她赶来求助，窗口工作人员不仅迅速找到问题根源，还手把手指导她用手机完成备案，让这份“及时雨”般的服务解了燃眉之急。

这温情一幕的背后，是霞浦县医保局在宁德市率先推出的“24小时响应机制”的高效运转。今年以来，该局以“‘五心’为民・暖心医保”经办服务品牌为引领，坚守“群众有呼叫，医保即响应；问题不过夜，办理不打折”的承诺，通过构建全流程闭环管理体系，让医保服务既有速度又有温度，成为群众身边可靠的“健康守护者”。

作为宁德市首个实现医保诉求24小时快速响应的县域，霞浦县医保局成立由工作专班，将“接—分—办—督—评—报”全流程细化为可操作、可追溯的标准。办公室作为“中枢”，统一接收12345热线、信访、网络等渠道转办的诉求，第一时间填写《群众诉求登记簿》并即时分办，同时全程负责催办、督办和重大舆情报告，每周汇总响应情况报送主要领导，确保责任横向到边、纵向到底。

政务服务大厅医保窗口则是服务群众的“前沿阵地”，实行现场诉求“即收即录”，1小时内就会告知责任科室。对于材料齐全的业务，工作人员当场办结；需后台审核的，当场出具受理回执，从源头上杜绝群众“来回跑、重复跑”。

俞女士的经历并非个例。曾先生此前为刚出生的早产儿办理医保参保登记时，语气中满是焦虑：“孩子因为早产产生了不少费用，就想尽快报销。”窗口工作人员立刻引导他在闽政通APP上完成个人信息填写与上传核对，后台同步跟进审核进度。

“您的孩子未满3个月，现在缴费的话，从出生之日起产生的合规费用都能正常报销。”工作人员一边解读政策，一边告知缴费渠道，“在闽政通里就能直接缴费，医保卡可以到银行网点办理。”从受理、指导到政策解读、明确路径，整个过程不到半小时，曾先生的焦虑便化作了踏实。

这些“卡在一处”的难题能被快速化解，正是这医保“24小时响应”机制高效协同的体现。窗口即收即办、医疗科政策支撑、信息化赋能办理，多方联动让问题在第一现场就“化解于无形”。

霞浦县医保局相关负责人表示，“问题不过夜，诉求必回音”是霞浦医保人坚守的底线，“闭环管理，结果导向”是工作的抓手。在这一机制的保障下，每一件群众诉求都实现了有记录、有交办、有时限、有反馈、有评价。

自机制实施以来，仅今年上半年，霞浦县医保局就成功处理各类医保诉求300多件，群众满意率达到100%，好评率持续提升，医保服务的效率和质量得到有效提升，让群众切实感受到了民生保障的力度与温度。

该负责人称，下一步，霞浦县医保局将进一步加强品牌创建，持续优化服务流程，做实工作专班，做强信息化支撑，深化各部门协同联动，推出更多便民利民的“微改革、硬举措”，不断提升医保经办服务水平，让医保服务真正扎根群众、惠及民生，为全省医保服务高质量发展提供基层实践经验。