收放管：闽东医院“一站式”服务中心三招重塑就医体验

东南网9月15日讯（本网记者 周涛）“一进门就能看到医保窗口，再也不用像以前那样左拐右拐找半天了。”市民陈阿姨感慨道。今年7月5日，随着闽东医院“一站式”服务中心投入使用，医保窗口也从老楼迁至新门诊大厅。这短短一百多米的位移，背后是该院对“始于需求，终于满意”服务理念的生动实践。

统收多窗融一厅 

多窗口合一的“一站式”服务中心。东南网记者 周涛 摄

多头跑、反复问、等待长一直是困扰患者就医的痛点，如何让群众最大程度的少跑腿？闽东医院给出的方式是打造多窗口合一的“一站式”服务中心，通过集成便捷导诊、医保服务、证明办理、便民服务、志愿关爱等5大类业务，实现“入口有智能导诊、办事有集中窗口、全程有专员协助”的闭环服务体系。

9月9日上午，“一站式”服务中心工作人员陆冬梅注意到陈阿姨手持报告单面露难色，便主动上前询问是否需要帮助。得知陈阿姨因忘带医保卡而焦急，陆冬梅耐心解释道：“不着急，没有医保卡也可以使用手机中的医保码看诊。”她随即指导陈阿姨通过手机中的医保码预约取号，并引领至医生诊室门口等候就诊。一路上，陆冬梅还详细告知检查注意事项，让陈阿姨原本紧锁的眉头渐渐舒展。

大堂岗人员巡楼主动靠前服务。东南网记者 周涛 摄

在闽东医院，这样的暖心场景已成为日常。陆冬梅告诉记者，随着智慧医疗的普及，医保码、自助挂号、互联网医院、线上查询报告单、线上退费等新功能就医更便捷，但对于许多不熟悉智能设备的老年患者而言，面对复杂的流程和陌生的环境，仍会感到茫然无措。以往，他们需要主动前往服务台咨询，或独自摸索各种流程，既容易走错科室，又可能遗漏重要证件和检验单。

陆冬梅补充道，患者们的问题包罗万象——从检查室路线到医保报销流程，从检查后是否需要二次取号，甚至到回老家的公交路线，都需要耐心解答。这要求我们不仅要熟悉每个科室的职能，更要具备解决各种突发问题的能力。她坦言，每天面对形形色色的咨询，既是挑战，也是提升服务水平的契机。

广放“大堂岗” 移动服务送上门

服务中心人员协助患者及其家属使用手机终端。东南网记者 周涛 摄

门诊大厅设立的一站式服务中心虽便利了现场患者，但对于非一楼区域的咨询需求，是否仍需往返奔波？对此，一站式服务中心创新推行网格化“大堂岗”机制，在巡视过程主动为有疑问、需要帮助的患者及医务人员及时解决诉求，变固定式、被动式的服务为流动式、主动式的服务，缩小服务半径。如：为老弱患者提供缴费、陪诊、陪检、取报告单等；同时也为门诊出诊医生快速解决非诊疗问题（如：退费、退药、退检查单、医保解释等）。把医生从非诊疗的事务中解放出来，专注诊疗，提升效率与质量，使医院整体运营更加顺畅高效，实现医、患、院三方共赢的良好开端。

志愿者引导患者使用自动化终端。东南网记者 周涛 摄

据闽东医院“一站式”服务中心工作人员陈惠介绍，中心工作人员分工排班，按楼层分区开展动态巡查，运行两个月来，已累计提供精准服务1500余人次，其中为特殊人群提供帮助约600余次，并为高龄患者量身定制陪诊检查、报告代取等适老化服务。

中心工作人员巡楼中主动上前为患者答疑解惑。东南网记者 周涛 摄

在“大堂岗”的巡查日志上，记者看到这样一组记录：八楼眼科卫生间插座松动需工程部维修；412诊室呼叫屏黑屏需信息科处理；五层儿科窗帘需派人检修……这些看似琐碎的记录，正是“大堂岗”工作人员以“火眼金睛”般的细致观察、“钉钉子”般的耐心态度，在日常巡查中敏锐捕捉到的服务短板。

从医护人员仪容仪表到候诊秩序维护，从设备运行状态到消防设施检查，巡查人员用脚步丈量着每个诊区的服务细节。每项问题都明确标注责任部门与整改时限。“提升医疗服务品质，关键要落在每个细微处。”闽东医院门诊部副主任毛永青说。

医患共议，精管细理

“一站式”服务中心在优化服务流程的同时，还创新推出“吐槽码”线上平台，鼓励患者扫码反馈就医体验。毛永青介绍，这个小小的二维码，让患者有了畅所欲言的渠道，从流程优化建设到便民服务金点子，患者从单纯的服务接受者变成了医院管理的参与者。

在吐槽码后台，“一站式”服务中心的工作人员认真梳理每一条患者留言：针线包位置过高影响老人使用，轮椅退还流程不顺畅……这些细小的吐槽，正成为医院提升服务质量的宝贵线索。“我们建立小事快改机制，从患者反馈中发现问题，第一时间响应整改。”毛永青说，当患者看到自己的建议被采纳落实，不仅增强了对医院的信任，更形成了医患共同参与服务改进的良好氛围。

从入口处预检分诊的第一句指引，到服务中心里工作人员的耐心解答；从志愿者推着轮椅护送患者的身影，到便民箱里那副刚好能看清单据的老花镜……闽东医院副院长郑建民说，细节串联起的，是我们对“满意服务”的追求。“一站式”服务中心的打造，不仅是流程的优化，更是医患关系的升温。“一站式”服务中心，用集中的服务、分散的温暖，让每一次就医都少一些奔波、多一些安心，少一些焦虑、多一些温度。