宁德市康复医院12356心理援助热线：24小时守护群众“心灵晴空”

东南网9月19日报道（本网记者 潘月容）“喂，您好，这里是12356心理援助热线，请问有什么可以帮您？”在宁德市康复医院的热线接听室里，这样温暖的话语每天不断重复。自2025年4月7日“12356”全国统一心理援助热线开通以来，这里成为守护宁德群众心理健康的重要“心灵驿站”。截至8月，热线累计接听来电1774个，成功干预58起心理危机事件，来电者满意度超95%，用专业与温暖为困境群众点亮希望。

破局创新：“医院+协会”协同模式筑牢服务根基

“社会节奏加快，群众对心理健康服务需求日益增长。为落实‘精神卫生服务年’要求，宁德市委、市政府高度重视，从政策、资金等多方面给予支持，推动热线快速落地。”热线负责人、宁德市康复医院心理咨询与治疗科主任陈丽萍受访时表示，有了政府的统筹规划，热线才能在短时间内突破资源瓶颈，实现从无到有、从有到优的跨越，让有心理困扰的群众随时找到 “可说话的地方”，获得专业帮助。

导医台。宁德市康复医院供图

在热线建设初期，宁德市康复医院充分整合社会资源，与宁德市心理咨询师协会合作，携手承担心理援助热线工作，首创“医院+协会”协同模式。该模式既满足了群众对心理援助热线的求助需求，更为协会成员搭建了实践和成长的平台，有效提升协会成员专业素养，为宁德市人民群众的心理健康提供更多更好的专业服务。

心理咨询与治疗科。宁德市康复医院供图

据了解，该模式下，医院发挥精神卫生领域优势，提供热线接听场地、录音与通话记录设备，还安排经验丰富的精神科医生全程提供医疗指导；在医院原有咨询师队伍基础上，协会补充、调配专业人员，保障团队稳定性与专业性。

专业团队是热线“有效”运转的核心。据了解，该团队由精神科医生、护士和心理咨询师共同组成，不同岗位各司其职、协同配合，形成了一套高效的服务体系。“曾有来电者情绪崩溃、直言自杀，我一边安抚，一边记录关键信息，协调沟通存在的矛盾，最终将其拉回安全边缘。”从事心理咨询治疗17年的陈丽萍表示，遇自杀倾向、严重情绪失控等高危来电，会第一时间介入，提供咨询服务、医疗建议、电话随访等。

心理治疗师木太力普·马合木提（下称“阿木”）专注心理支持与危机干预，“来电者需求不同，有的因婚姻矛盾困惑，有的因职场压力焦虑，我们需用专业技术帮他们梳理情绪、找解决方向。”阿木表示，自己及团队的每一个心理治疗师都会定期参加业务培训，提升专业能力，确保应对各类心理问题时能给出科学方案。

阿木告诉记者，晚班是心理危机高发时段，医院为应对各类突发状况，实行三班倒，保障服务质量。

规范高效：完善机制与精准匹配提升干预实效

宁德市康复医院12356心理援助热线。宁德市康复医院供图

为确保热线服务规范、高效，宁德市康复医院还建立了一套完善的工作机制。在服务流程方面，医院制定了标准化操作规范，从电话接听、信息记录，到问题分析、干预处理，每一个环节都有明确要求，确保每一起来电都能得到妥善处理，通过实施标准化流程减少疏漏，保证服务质量统一。

质量控制方面，医院每月分析热线接听、危机处理、典型案例等情况，及时优化流程。例如此前发现部分来电者反映咨询时间短、问题未说透，医院随即延长单次咨询时长，增加跟进频次。同时，建立多维度量化考核机制，从接听及时率、问题解决率、满意度等评估服务，考核结果与绩效挂钩，倒逼服务提升。

12356心理援助热线中心 宁德市康复医院供图

精准匹配是提升干预效率的关键。医院依据来电者危机等级和心理治疗师专业专长，建立“精准匹配”机制：高危来电（如自杀、自残倾向）优先分配给资深心理治疗师，迅速启动紧急干预流程，联动精神科医生提供医疗支持，必要时联系家属或社区形成干预合力；特定领域来电（如婚姻家庭、职场压力问题），匹配有相关背景和经验的心理治疗师，确保“量身定制”服务。

热线开通近半年来，不仅为无数群众解决了心理困扰，也得到了社会各界的广泛认可与好评。“12356热线像一束光，在我最绝望时给了希望。”一位受助市民反馈。不少群众表示，有了这条热线，不再担心“心理问题没人帮”，心里更踏实。

“从运行数据和群众反馈看，服务落到了实处。”宁德市康复医院医务部主任苏旻表示，未来将继续优化“医院+协会”模式，扩大咨询师招募，加强案例督导、技能培训，提升服务水平；同时联动社区、学校、企业，开展心理健康讲座，扩大热线覆盖面；不断推出线上心理健康科普，让群众通过公众号学习健康知识。

12356心理援助热线，是守护群众心理健康的“生命线”。宁德市康复医院用专业与温暖让热线“通”且“有效”，为基层心理干预提供“宁德样本”，也为健康宁德注入动力。未来，这条“心灵防线”将持续延伸，为更多群众撑起“心灵晴空”。