2011-12-08 11:00:30 作者： 来源：宁德网 责任编辑：林黄丽
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服务客户 尽情畅享信息化 在过去的一年中，宁德电信在客户服务上通过成立专业化管理部门、优化办事流程、不断自我加压，在创建优质服务进程中又迈进一大步。 客调中心，一个着力提升客户业务办理时效性的机构，它的职责主要是通过有效监控，缩短电信业务装移机和修障时间，提供快捷，周到的装移修服务。2010年6月，为了进一步提升服务质量，宁德电信在这里打开一个突破口。 宁德电信聚焦客户反映的装移修热点难点问题。装移机方面，宁德电信持续自我加压，通过优化内部流程、出台激励机制等措施，重点提升后端的故障快速修复能力和市场快速响应能力，到去年下半年就将宽带装移机速度提升至原来的5倍。这一压缩历时的工作模式很快成为全省推广的典型。故障排除方面，客调中心则通过加强考核与管理、组织各类竞赛活动等措施，使宽带与固话的修复平均时长缩短到800分钟和600分钟。在省公司对全省修障服务进行客户回访中，宁德测评成绩全省第一。 作为电信另一形象窗口的营业厅，则通过不断提升服务能力、实现自我完善，服务工作亮点频现。 在营业厅，营业员对服务的标准必须入心入脑。为了提升服务能力，宁德电信开展有针对性地全员培训与日常监控、指导相结合的方式，让营业员具备良好的服务意识与水平。通过评优，典型带动，来促进服务工作的提升。 服务的质量体现在每时每刻的每个细节。为了保证每个营业员都在全身心地投入工作，宁德电信通过在营业厅设置全球眼以及暗访与监督的方式，以“眼”盯服务，从而提升服务质量。而为了缩短营业厅的排队等候和业务受理时间，营业厅通过简化办理手续，明确项目时长等方式自我加压，实现了高效率服务。 “五个一”工作(即：一张账单、明白消费;一点查询、自主订退;一键接入、便捷沟通;一站服务、首问负责;一声提醒、温馨关怀。)是电信服务客户的又一道保障。自2010年3月开始实施以来，宁德电信通过规范流程，有效实现了服务的提升。电话账单看不懂?宁德电信立即配合相关部门，进行整改;信息查询不方便?实施系统改造，发个短信，回复信息清清楚楚;业务流程过于繁琐?通过简化流程，无需多次办理，实现了“一台清”…… 今年内，宁德电信还将在全市城区内条件成熟的小区，实现即受理即开通的目标。而从去年起，随着网络的普及，在客户需求不断提高的情况下，宁德电信免费将2M以下的客户统一提到2M以上，满足了2万余户客户尽享快速上网。 服务还延伸进了农村基层组织中。2009年起，宁德电信对接省公司在全市2249个行政村投入2亿多元，完善了党建频道网络建设。如今，每个村的党员都可以通过这个网络平台进行党建学习与农村技术信息的服务，极大地便利了农村组织发挥先锋带头作用。 |
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