“云观”宁德2019年消费投诉典型案例：免费标签背后的真实代价

微信购物、抖音、快手直播带货维权难度大

随着互联网时代的迅猛发展，网络消费、直播带货、微商营销日益火爆，其带来的负面影响也逐渐凸显。

由于此类购物形式均属于非现场购物，消费者对于商品的实际质量无法把握，只能通过卖家口头宣传和网页的描述进行了解，在收到商品后质量或性能存在差异的情况较多，由此微信购物、抖音、快手直播带货维权难度大。产生的退换货及售后问题较普遍。

2019年5月31日，消费者张先生来电投诉称，在当年1月份通过看抖音直播购买的一件按摩椅，价值3100元。抖音上面承诺有枕套，但是实际收到却没有，说明书和按摩椅也不配套，并且赠品一直没有发送，要求商家换货，但是商家不肯。

经福安市市场监管局工作人员介入调查，张先生提供的电话无法联系，登记的经营场所并不是该企业地址，且该企业已在4月份被因地址不符被列入经营者异常名录。

再如，消费者赵女士投诉，2019年8月23日她通过添加微信好友从福鼎陈先生处购买100饼白茶和20斤散茶，价值23000元，收到货后发现和商家展示的产品不一样，现在微信被拉黑，电话也打不通，无法联系商家，现要求退款。

经福鼎市市场监管局多方查找，均无法找到卖家，消费者提供经营地址与实际无关。

市场监管部门提醒消费者：微信、抖音等平台进行的交易活动，大多为私下交易，几乎没有办理营业证照，其真实信息不全，投诉件调解困难，目前也没有明确的监管法律法规，监管也存在较大困难。

据宁德市市场监督管理局消息，2019年，宁德12315投诉举报信息系统接到各类诉求（包括投诉、举报和咨询）27900件，受理诉求总量与2019年同期相比增长5.73%。其中：受理消费者投诉3141件，同比大幅增长，增幅54.73%；受理群众举报729件，同比大幅增长，增幅65.31%；受理咨询24030件，同比增长0.47%。

全国12315互联网平台全年共接到各类诉求件3550件，其中投诉2059件、举报1491件。为执法办案机构提供有效线索并立案查处违法案件287件，罚没527.92万元。集中接听、登记、流转辖区内的旅游投诉23件，均在第一时间转给相关部门处理。各类诉求件能够得到及时和妥善处理，为消费者挽回经济损失601.25万元。